CS 교육은 매년 하는데, 왜 직원들의 태도는 달라지지 않을까요?​​안녕하세요 늘봄컨설팅 정소진 대표강사입니다.​​많은 기업에서 공통적으로 경험하는 고민이죠.분명 교육도 했고, 매뉴얼도 외웠는데고객 응대 현장에서는 실수가 반복이 되고 친절은 형식적인 것에 그칠 뿐이죠.​​반복 교육이 '효과 없는 교육'이 되는 이유1. 암기 중심 교육, 행동을 바꾸지 못합니다​대부분의 CS 교육은 '이렇게 하세요'라는 매뉴얼 전달에 집중합니다. ​그러나 서비스는 관계이며, 관계는 감정과 태도에서 시작됩니다.즉, 직원의  cs교육 기업cs교육 기업 cs 교육 cs컨설팅 업체 내면이 바뀌지 않으면 행동도 지속되지 않습니다.​심리학자 Albert Bandura의 사회학습이론에 따르면,인간은 단순 지식이 아니라 관찰과 피드백을 통한경험 학습을 통해 행동을 변화시킵니다. ​즉, 단수한 주입식 교육만으로는 고객 앞에서의 행동 변화를 기대하기 어렵습니다. ​​​2. 실행 후 피드백이 없다​교육 후 그날은 반짝 하지만, 현장으로 돌아가면 예전 방식으로 회귀하는 경우가 많습니다.그 이유는 지속적인 피드백과 코칭이 없기 때문이죠.​피드백이 없는 교육은 투자 대비 효과가 70% 이상 감소한다는  cs교육 기업cs교육 기업 cs 교육 cs컨설팅 업체 하버즈 연구 결과가 있으며, 이는 배움과 실행 사이의 간극을 메울 장치가 필요하다는 것을 뜻합니다.​​​그래서 필요한 '코칭형 CS 교육'​코칭형 교육은 단순 전달이 아닌, 직원이 행동을 변화시키는 경험중심 교육 설계입니다. 구체적으로는 다음과 같은 요소들이 포함됩니다.​문제인식 ->자기 점검 ->실습 ->피드백 ->실천계획​기존 교육이 외부 기준 중심이었다면코칭형 교육은 내부 성찰에 집중합니다. ​"나는 고객 앞에서 어떤 말투를 사용하는가?""감정이 올라왔을 때, 나는 어떻게  cs교육 기업cs교육 기업 cs 교육 cs컨설팅 업체 대응하는가?"​이처럼 자신의 응대 습관을 인식하고 점검하게 함으로써,이해 ->실행 ->정착의 사이클을 만드는 것이 핵심입니다.​또한, 교육은 교육실에서 끝나지 않아야 합니다. ​그래서 코칭형 교육은 굥규 후 실행 미션을 부여하고다음 교육 또는 리더 코칭에서 피드백을 주는 방식으로 설계합니다 ​​​​현재 컨설팅을 진행하고 있는 곳에서전부 코칭형 교육으로 진행을 하고 있으며,이에 대해 만족도가 정말 크게 나타납니다.​있고 있던 일의 의미를 되찾기도 하고지쳐있던 서비스에 활력을 다시 불어주기도 하죠. cs교육 기업cs교육 기업 cs 교육 cs컨설팅 업체 ​서비스 교육의 목적은말을 외우는 것이 아니라 태도를 바꾸는 것입니다.태도가 변하면 말투가 달라지고,말투가 달라지면 고객으 경험이 달라집니다.그리고 그것은 곧 브랜드의 이미지와 신뢰로 이어지죠.​​진행하고 있는 CS 컨설팅은다양한 업종에서 진행이 되고 있습니다. ​고객서비스와 연관되어 있는 모든 곳에 늘봄컨설팅 CS 컨설팅이 진행됩니다. ​​​​​고객서비스 현장 컨설팅 및 교육이 필요하시면 아래 문자나 메일로 연락주세요​​​​​문자) *전화는 받지 못 하는 상황이 있어, 문자로 문의 부탁드립니다.​